De grote studiedag op 19 oktober 2023 was voor ons een gelegenheid om een eerste vragenlijst te verspreiden onder de aanwezige bemiddelaars. Het doel was om een beter inzicht te krijgen in de werkgewoonten van schuldbemiddelaars en om hun behoeften en verwachtingen ten aanzien van het Steunpunt in kaart te brengen. De resultaten brachten een aantal interessante punten aan het licht.
Uit de resultaten blijkt dat het de juniors zijn die het minst contact opnemen met het Steunpunt.
Geen van hen antwoordde dat ze vaak contact met ons opnemen, maar de meest voorkomende contactfrequentie was “niet vaak”.
“Medior”-bemiddelaars nemen het meest contact met ons op (60%), tegenover 55% van de “seniors”.
Op de grafiek kunnen we zien dat de “nooit”-curve drastisch daalt naarmate de anciënniteit toeneemt, terwijl de “vaak”-curve drastisch stijgt naarmate de anciënniteit toeneemt.
Dit bevestigt dat ervaren bemiddelaars vaker contact met ons opnemen dan juniors.
Op basis van de andere gestelde vragen konden we de redenen voor de lage contactpercentages deels verklaren:
50% van degenen die “het Steunpunt niet kennen of niet weten dat ze ons kunnen bellen”, “bellen nooit”, terwijl de andere 50% zegt “niet vaak” te bellen.
68% van degenen die zeggen “nooit” contact op te nemen met het Steunpunt verklaart dit met het feit dat ze over “een interne jurist” of “andere hulpmiddelen” beschikken.
84% van degenen die “andere hulpmiddelen” in huis hebben, zegt dat ze “nooit” of “niet vaak” contact opnemen met het Steunpunt.
85% van degenen die over “een jurist beschikken” zegt dat ze “nooit” of “niet vaak” bellen. 100% van degenen die “nooit” contact opnemen met het Steunpunt stellen hun vragen aan collega’s.
71,43% van de bemiddelaars klopt met hun vragen aan bij de interne jurist, hun oversten of zoekt op het internet.
Deze bedenkingen leidden tot de online vragenlijst die jullie in mei konden beantwoorden. In dit artikel willen we graag de gecombineerde resultaten van de twee vragenlijsten bespreken, evenals de gevolgen die we aan de resultaten van deze twee bevragingen zullen geven.
1. De vragenlijst voor de studiedag van de schuldbemiddelaars
Een van de belangrijke vragen in de eerste vragenlijst betrof het gebruik van de juridische hotline. 65% van de respondenten zei dat ze “nooit” of “niet vaak” de hotline belden of mailden.
Jongere bemiddelaars zijn het minst op de hoogte van het bestaan van de hotline en maken er het minst gebruik van. Weinigen stellen dat ze er vaak gebruik van maken, het tegenovergestelde is eerder waar: de frequentiecurve “nooit” was erg hoog voor juniors en daalde tot bijna 0% voor seniors. De frequentiecurve “vaak” vertoont precies het omgekeerde patroon, wat duidelijk aantoont dat juniors niet de gewoonte hebben om “vaak” de juridische hotline te bellen, in tegenstelling tot medior- en senior-bemiddelaars.
Waarom wordt er niet vaker contact opgenomen?
Onderstaande grafiek laat zien dat degenen die “nooit” gebruik maken van de juridische hotline vaker een beroep doen op de interne jurist dan andere categorieën, als we rekening houden met de weging van de categorieën (de categorie “nooit” is minder vertegenwoordigd in de steekproef dan de categorie “niet vaak”, respectievelijk 16% van de respondenten tegen 40%).
Aan de andere kant maken degenen die “vaak” bellen helemaal geen beroep op een jurist. We kunnen dus aannemen dat ze geen jurist op hun dienst hebben. Interne juristen zijn dus een steeds belangrijkere rol gaan spelen binnen hun respectievelijke diensten, wat een goede zaak is voor de sector.
Terwijl “juniors” goed zijn voor 70% van de categorie “nooit” (tegenover 15% van de categorie “mediors” en 15% van de “seniors”), zijn “juniors” goed voor 100% van de categorie “ik neem geen contact op met de juridische afdeling van het Steunpunt omdat ik niet op de hoogte was van het bestaan van deze dienst” (zie onderstaande grafiek).
Zij zijn ook degenen die het meest een beroep doen op de interne jurist, wat kan worden verklaard door hun onervarenheid en dus de behoefte om vaak een beroep te doen op iemand met ervaring. Tegelijkertijd is het ook logisch dat de meest ervaren bemiddelaars minder gebruik maken van juristen (intern of extern), dankzij de ervaring die ze in de loop der jaren hebben opgedaan.
2. Analyse van de behoeften van schuldbemiddelaars
Op basis van deze bevindingen besloten we de analyse uit te breiden naar alle diensten van het Steunpunt (opleidingen, conferenties, juridische hotline, nieuwsbrief, informatiesessies over CSR, enz.). Het doel van deze tweede vragenlijst was om de bekendheid met en het beroep op elk van deze diensten te beoordelen, met het oog op het identificeren van een mogelijke behoefte aan vernieuwing of betere bekendmaking van een bepaalde dienst.
Ten eerste wezen de resultaten op de algemene tevredenheid over het aanbod van opleidingen, conferentie-debatten en rondetafelgesprekken.
77,7% van de respondenten was immers tevreden
over aanbod aan opleidingen. 44,6% was hierover zelfs zeer tevreden. 20% vond
echter dat het aanbod “niet voldoende gediversifieerd” was.
Voor het programma 2024-2025 hebben we per e-mail een vragenlijst (Google-formulier) naar alle schuldbemiddelaars gestuurd. Deze lijst met opleidingen was zo volledig mogelijk opgesteld en gaf jullie de mogelijkheid om onderwerpen voor te stellen die jullie graag in de opleidingen behandeld zouden zien! Al jullie suggesties zijn in aanmerking genomen en in het programma van volgend jaar zullen jullie voorkeuren en wensen zoveel mogelijk worden opgenomen.
Ook de conferentie-debatten en rondetafelgesprekken konden op veel enthousiasme rekenen. 90,3% van jullie was tevreden, 38,6% verklaarde zich zelfs “zeer tevreden”. 71% van jullie gaf aan deel te nemen aan evenementen, op al dan niet regelmatige basis. Hartelijk dank hiervoor!
Een terugkerende opmerking betrof de agenda, namelijk dat conferentie-debatten en rondetafelgesprekken systematisch op donderdag werden ingepland. We denken hierover na. Weet ook dat de Powerpoint-presentaties en, indien van toepassing, de verslagen (beknopt of uitgebreid, afhankelijk van het onderwerp) opnieuw op onze website en via onze nieuwsbrief zullen worden gepubliceerd.
Ten tweede blijkt uit de vragenlijst dat de juridische hotline inderdaad niet meer zo vaak wordt gebruikt als vroeger. 50% van jullie zegt er gebruik van te maken (via e-mail of telefoon), maar slechts 30% zegt er regelmatig gebruik van te maken. 10% wist niet van het bestaan ervan, waaronder een grote meerderheid van de juniors. 78% van degenen die zeggen er helemaal geen gebruik van te maken, zijn immers juniors. De aanwezigheid van interne juristen op de diensten draagt hier zeker toe bij.
In onze zoektocht naar strategische oplossingen voor het werkingsjaar 2024-2025 hebben we daarom besloten om de banden met de interne juristen verder te ontwikkelen en hen specifiek te ondersteunen.
Tot slot zijn bepaalde hulpmiddelen en diensten die in de vragenlijst worden genoemd, populairder en beter bekend dan andere.
Van de hulpmiddelen die bekend zijn en vaak gebruikt worden, staat de nieuwsbrief bijvoorbeeld op de eerste plaats.
Hij wordt gelezen door 84% van de respondenten, waarvan 36% zichzelf een regelmatige lezer noemt.
Het juridische nieuws op onze website wordt door 65% van jullie geraadpleegd, waarvan 20% regelmatig.
Daarna komen de modelbrieven, die door 62% van jullie worden gebruikt, meer dan de helft van jullie verklaart deze zeer vaak te gebruiken.
De minst bekende hulpmiddelen,
of waarvan het gebruik voor sommigen minder duidelijk is, betreffen het beroep op de begeleiding aangeboden door de heer Dermine voor dossiers van zelfstandigen, de berekeningstools op onze website, de tools voor het individuele gesprek of nog de informatieve video’s over schuldbemiddeling op Youtube.
3. Conclusie
Zoals sommigen onder jullie al weten (of niet), plant het Steunpunt in 2024 de lancering van een nieuwe website.
De ontwikkeling van de nieuwe website was voor ons een uitstekende gelegenheid om na te denken over de toegankelijkheid en zichtbaarheid van alle hulpmiddelen die in de vragenlijst werden genoemd.
Ter gelegenheid van de officiële lancering van de nieuwe website zijn we van plan een roadshow te organiseren bij de diensten schuldbemiddeling. Aan de hand van de vragenlijst hebben we kunnen achterhalen welke tools in het bijzonder moesten worden herzien, bijgewerkt of aangepast, en tijdens de roadshow in het bijzonder onder de aandacht moeten worden gebracht.
Tot slot willen we jullie nog hartelijk danken voor het invullen van de vragenlijst. Deze laatste is immers een uitstekend uitgangspunt voor onze toekomstige strategische aanpassingen. We laten het zeker weten wanneer onze nieuwe website online komt en kijken ernaar uit om hem officieel aan jullie voor te stellen!
