1. Qu’est-ce qu’un ombudsman ?
Un ombudsman est une institution publique indépendante. Son rôle est de renforcer la bonne administration tout en veillant à la sauvegarde des droits fondamentaux des citoyens.
Il a pour mission de résoudre les conflits qui pourraient survenir entre une entité publique (ou privée) spécifique et ses usagers sans que ceux-ci aient besoin de recourir aux tribunaux.
Certains ombudsmans qui s’occupent de litiges à la consommation sont également des entités qualifiées de règlement extra-judiciaire des litiges au sens du Code de droit économique.
Ce mot un peu bizarre nous vient des pays scandinaves, dans lesquels ce type institution a vu le jour. En français, on parle aussi de « Médiateur » mais comme ce mot prête à confusion avec beaucoup d’autres mécanisme de médiation dans notre secteur, nous préférons conserver le terme d’origine. Cette institution s’est largement répandue dans les pays démocratiques pendant la deuxième moitié du XXème siècle puisque son développement a été fortement soutenu et encouragé dans les différents pays membres par l’UE.
Faire appel un ombudsman est totalement gratuit et il est soumis au secret professionnel. Généralement la plainte ne peut pas être anonyme puisque l’ombudsman doit pouvoir communiquer à l’administration le dossier dans lequel le problème est apparu. En règle générale, l’ombudsman ne dispose d’aucun pouvoir de contrainte et peut juste aider les parties à parvenir à un accord (exception de l’omdudsfin pour les comptes bancaires de base). Par contre il peut dans certains cas demander la suspension des poursuites mais cette possibilité n’est mise en œuvre que dans des situations exceptionnelles.
2. Qui est l’Ombudsman pour Bruxelles ?
Les ombudsmans sont toujours compétents pour un niveau de pouvoir, un organisme ou un secteur bien précis. Par exemple il existe un ombudsman pour les institutions fédérales ainsi que plusieurs ombudsmans communaux, mais il existe également un ombudsman pour la STIB ou pour le secteur bancaire.
Les Régions Wallonne et Flamande disposaient déjà chacune des services d’un Ombudsman spécifique depuis quelques années déjà, contrairement à la région bruxelloise. A Bruxelles, ce service – ci-après Ombuds Bruxelles – est actif depuis le 1er septembre 2023.
La plupart des ombudsmans font partie d’un réseau qu’ils ont créé, appelé ombudsman.be qui permet de développer la collaboration entre Ombudsmans/Médiateurs et donc d’améliorer l’efficacité du travail de chacun tout en garantissant le respect de certaines règles de conduite (Attention l’ombudsman des huissiers n’en fait pas partie). Pour plus d’info sur les autres ombudsmans, cliquez ICI.
3. Où trouver Ombuds Bruxelles ?
Ses bureaux sont situés Place de la Vieille Halle aux Blés 1 à 1000 Bruxelles, à quelques pas du Parlement bruxellois devant lequel, une fois par an, elle doit présenter son rapport d’activité et ses recommandations de l’année écoulée.
L’équipe est accessible par téléphone au +32 2 549 67 00
(lundi et jeudi de 14h à 17h et mardi, mercredi et vendredi de 9h à 12h),
Par mail à l’adresse plaintes@ombuds.brussels ou
via un formulaire en ligne disponible sur le site www.ombuds.brussel
4. Que peut faire ombuds bruxelles?
L’ombudsman n’est ni un service juridique ni une instance disciplinaire. Son but est de trouver un terrain d’entente entre les parties et de rapprocher le citoyen et l’administration au moyen de la conciliation.
Si l’ombudsman détecte une situation de « mauvaise administration » qui engendre une atteinte aux droits de l’usager il peut inviter l’administration à corriger la situation. Si nécessaire il le fera en lui adressant une recommandation. L’administration est tenue d’y répondre et de motiver son refus si elle ne suit pas la recommandation.
Par ailleurs, l’ombudsman enregistre et analyse les plaintes pour détecter des éventuels problèmes récurrents qui lui permettront d’entamer des enquêtes sur le fonctionnement des administrations bruxelloises. Ces enquêtes pourront déboucher sur des recommandations générales pour améliorer les procédures ou adapter la réglementation. (v. infra).
Une plainte peut donc servir à alimenter une future enquête même si elle ne débouche pas immédiatement sur une solution pour la personne concernée.
Mais Ombuds Bruxelles a également d’autres missions :
- Il devra examiner les signalements d’atteintes à l’intégrité au sein des administrations bruxelloises c’est-à-dire les abus, fraudes, irrégularités ou négligences qui nuisent à l’intérêt public qui sont dénoncés par les membres du personnel. Dans le cadre de cette mission, l’Ombudsman devra également veiller à la protection des lanceurs d’alerte. Si vous êtes concernés par cela ou entendez un membre du personnel confronté à ce type de situation, consultez l’onglet « Enquête et intégrité » sur son site. Vous y trouverez aussi un formulaire spécifique.
- Il pourra également mener des investigations au seins des institutions bruxelloises à la demande des Parlements bruxellois, ou même d’initiative. Pour son premier mandat, l’Ombudsman bruxellois a décidé d’accorder une attention particulière à l’impact de la numérisation au sein des administrations bruxelloises sur l’accès aux droits et les problèmes engendrés par l’absence de canaux de contact humains.
- Enfin, l’Ombudsman a aussi un rôle de recommandations afin de faire remonter au politique les dysfonctionnements ou encourager les bonnes pratiques constatées au cours de l’exercice de sa mission. Dans ce cadre, il sera amené à publier un rapport annuel et d’éventuels rapports thématiques.
5. Conditions pour faire appel à ombuds Bruxelles
5.1 Quels sont les services concernés par son action ?
Les différentes institutions qui peuvent faire l’objet d’une plainte auprès de la Médiatrice bruxelloise sont :
A. Les administrations régionales, notamment :
- Le Service Public Régional Bruxellois ou SPRB càd Bxl Logement, Bxl Economie et Emploi, Bxl mobilité : primes, allocations, amendes, aides, …
- Bruxelles Fiscalité : précompte immobilier, taxes régionales, recouvrement
- Urban : octroi et récupération primes Rénolution
- Organismes publics régionaux : Actiris, Bruxelles-Propreté, Parking Brussels…
- Cocof : transport scolaire, subsides, …
- Cocom et Iriscare : vaccination, allocations familiales, …
B. Les services communaux :
- Les communes sauf celles qui ont leur propre médiateur (Ixelles, Schaerbeek et Woluwe-Saint-Lambert)
- Les CPAS sauf ceux qui ont leur propre médiateur (Ixelles, Schaerbeek)
C. Les autres organismes chargés d’une mission de service public et financés pour ce faire à plus de 50% par la RBC, la COCOM ou la COCOF
D. Par contre NE SONT PAS concernés :
- La STIB, qui dispose de son propre Ombudsman
- VIVAQUA parce que l’ordonnance EAU a confié le rôle de médiation extrajudiciaire à BRUGEL
- Les sociétés de logement social, pour lesquelles il faut utiliser le recours spécifique auprès de la SLRB avant de s’adresser à la médiatrice bruxelloise
- Les Hôpitaux qui ne font pas partie du réseau public bruxellois
Cela signifie que les Services de Médiation de Dettes bruxellois pourront faire appel à Ombuds Bruxelles dans le cadre de leurs dossiers, mais qu’ils pourraient aussi être contactés par son service en cas de plainte d’un usager.
Comme mentionné plus haut, les ombudsmans ne sont désignés que pour un secteur délimité et donc qu’il est fréquent que les usagers ne s’adressent pas au bon Ombudsman. Cependant en cas d’erreur de destinataires, les ombudsmans ne vont pas classer la plainte verticalement mais réorienteront le plaignant vers l’Ombudsman compétent.
6. Conditions pour porter plainte
Avant de porter plainte, il faut avoir au préalable tenté de résoudre le problème avec l’administration concernée.
- Si la plainte concerne la qualité du service, il faut l’avoir signalé auprès du service interne de plaintes ou de la personne de contact. En effet, la plupart des administrations disposent déjà d’un service de plainte ou de contestation en interne capable de rectifier son action et de solutionner rapidement la majorité des litiges. C’est seulement en cas de réaction non conforme de ce service (ou d’absence de réaction dans les 60 jours) que vous pourrez faire appel aux services de l’ombudsman. Si vous ne l’avez pas fait, l’Ombudsman vous réorientera en 1er lieu vers cette instance de plainte interne. Pour des questions de preuve, il est conseillé d’interpeller ce service par écrit (par mail ou via le formulaire prévu par l’administration).
- Si ça concerne la qualité d’une décision, il faut avoir épuisé la voie de recours administratif indiquée dans la décision ou s’être d’abord adressé au du service concerné.
Autre condition, il faut que les faits datent de moins de 3 ans et qu’ils n’aient pas déjà fait l’objet d’une procédure en justice. Si une décision judiciaire a déjà été rendue, l’ombudsman est tenu à l’autorité de la décision de justice. Si la procédure est encore en cours, l’ombudsman examinera au cas par cas s’il peut malgré tout intervenir.
Si votre demande n’entre pas dans ces conditions, l’ombudsman ne traitera pas votre dossier, mais ce n’est pas pour ça que ça ne sert à rien de le prévenir en cas de dysfonctionnement important, il serait quand même susceptible de soulever celui-ci dans ses recommandations.
7. Exemple de difficultés qui pourraient donner lieu à une plainte
Refus de plans de paiement, procédures de recouvrement, contestation de dettes, inaccessibilité d’un service, etc.
A noter que certaines situations peuvent être très complexes et impliquer deux ombudsmans, comme par exemple dans le cas d’une personne qui reçoit une redevance de stationnement de Parking Brussels parce qu’elle s’était garée dans une zone réservée aux livraisons à Ixelles mais qu’elle estime que la signalisation de cette zone était manquante et/ou déficiente.
Ombuds Bruxelles sera compétent pour le litige avec Parking Brussels et l’Ombudsman d’Ixelles pour le problème de signalisation.
