La grande journée de réflexion du 19 octobre 2023 a été pour nous l’occasion de faire circuler un premier questionnaire parmi les médiateurs présents. L’objectif était de mieux comprendre les habitudes de travail des médiateurs de dettes et d’évaluer leurs besoins et leurs attentes à l’égard du CAMD. Les résultats ont permis de mettre en lumière plusieurs choses intéressantes.
Suite aux résultats, nous constatons que ce sont les juniors qui contactent le moins le CAMD.
Aucun d’entre eux n’a répondu qu’il nous contacte “souvent“.
La tranche de fréquence la plus représentée est « pas souvent ».
Ce sont les médians qui nous contactent le plus (60%), contre 55% chez les séniors.
Sur le graphique, on peut voir que la courbe du « jamais » descend drastiquement au fur et à mesure qu’on prend de l’ancienneté, Tandis que la courbe « souvent » monte également drastiquement en prenant de l’ancienneté.
Cela confirme que les médiateurs expérimentés ont plus de contacts avec nous que les juniors.
Grâce aux autres questions posées, nous avons pu expliquer en partie les raisons des taux de contacts peu élevés
50% de ceux qui ne « connaissent pas » ou « ne savent pas qu’ils peuvent faire appel au CAMD » n’appellent « jamais » tandis que les autres 50%, disent n’appeler que « pas souvent ».
En outre, 68% de ceux qui disent ne « jamais » contacter le CAMD l’expliquent par le fait qu’ils ont « un juriste en interne » ou « d’autres ressources ».
84% de ceux qui « ont d’autres ressources » mentionnent qu’ils n’appellent « jamais » ou « pas souvent ». 85% de ceux qui « ont un juriste » mentionnent qu’ils n’appellent « jamais » ou « pas souvent ».
100% de ceux qui ne contactent « jamais » le CAMD passent par leurs collègues. 71,43% d’entre eux demandent à leur juriste en interne, à leurs supérieurs ou font une recherche sur internet.
De cette réflexion est né le questionnaire en ligne auquel vous avez pu répondre dans le courant du mois de mai. Cet article vous propose donc de découvrir les résultats mêlés des deux questionnaires ainsi que la suite que nous réserverons à ces observations.
1. Le questionnaire de la journée des médiateurs
L’une des questions importantes du premier questionnaire était le recours à la permanence juridique. 65% des répondants stipulaient n’y faire « jamais » ou « pas souvent » appel, par téléphone ou par mail.
Les jeunes médiateurs étaient les moins enclins à la connaitre et à en tirer profit. Peu d’entre eux disaient l’utiliser fréquemment, c’était même plutôt l’inverse : la courbe de fréquence « jamais » était très élevée pour les juniors et diminuait presque jusqu’au 0% pour les séniors. La courbe de fréquence « souvent » se comporte de la manière tout à fait opposée, ce qui montre bien que les juniors n’ont pas pour habitude de « souvent » faire appel à la hotline juridique, contrairement aux médiateurs médians et seniors.
a. Pourquoi les contacts ne sont-ils pas plus fréquents ?
Le graphique ci-dessous nous montre que ceux qui ne font « jamais » appel à la permanence juridique ont plus recours aux juristes que les autres catégories, si on tient en compte de la pondération des catégories (les « jamais » étant moins représentés dans l’échantillon que les « pas souvent », respectivement 16% des répondants contre 40%).
A l’opposé, ceux qui appellent « souvent » ne font appel à aucun juriste. On peut ainsi faire l’hypothèse qu’ils n’ont pas de juriste dans leur service. Les juristes internes ont donc pris une place de plus en plus importante, au sein de leurs services respectifs, ce qui est une bonne chose pour le secteur.
En sachant que les « juniors » représentent 70% de la distribution de la catégorie « jamais » (contre 15% de « médians » et 15% de « seniors »), les « juniors » représentent par contre 100% de la catégorie « je ne contacte pas la permanence juridique du CAMD car je ne connaissais pas ce service » (Voir le graphique ci-dessous).
Ce sont également eux qui font le plus appel au juriste en interne, ce qui peut se justifier par l’inexpérience et donc le besoin d’avoir un recours fréquent à quelqu’un d’expérimenté. Parallèlement à ce constat, il est aussi logique que les médiateurs les plus expérimentés fassent moins appel aux juristes (internes ou externes), grâce à l’expérience qu’ils ont acquise au fil des années.
2. L’analyse des besoins des médiateurs
Sur base de ces constats, nous avons décidé d’élargir l’analyse à l’ensemble des services (formations, conférences, permanences juridiques, gazette, séances d’info RCD, etc) que propose le Centre d’Appui. Le deuxième questionnaire avait pour but d’évaluer la connaissance et l’utilisation de chacun de ces services, dans l’idée de prendre conscience de leur potentiel besoin de renouvellement ou de mise en avant.
Premièrement, les résultats ont permis de mettre en lumière la satisfaction générale à l’égard de l’offre de formation, de conférences-débats et de tables-rondes.
Pour l’offre de formation, en effet, 77,7% des répondants trouvent l’offre de formation satisfaisante, dont 44,6% très satisfaisante. 20% trouvent tout de même l’offre « pas assez diversifiée ».
Pour le programme de l’année 2024-2025, nous avons envoyé un questionnaire (Google Form) par mail à l’ensemble des médiateurs . Cette liste de formations a tenté d’être la plus exhaustive possible, et vous a laissé la possibilité de proposer les thématiques que vous aimeriez voir données en formation ! Toutes vos propositions ont été prises en compte et le programme de l’année prochaine inclura au mieux vos préférences et désirs.
Les conférences-débats et tables-rondes ont également fait l’objet d’un enthousiasme appréciable. 90,3% d’entre vous sont satisfaits, dont 38,6% se disant « très satisfaits ». 71% d’entre vous stipulent participer aux évènements, que ce soit régulièrement ou non. Merci ! Parmi les remarques qui sont revenues, celles notamment du planning qui prévoit systématiquement les conférences et tables-rondes le jeudi. Nous étudions cette question. Sachez également que les power point de présentation et le cas échéant des comptes-rendus (plus ou moins exhaustifs selon les thèmes) seront de nouveau publiés sur notre site et via notre newsletter.
Ensuite, le questionnaire nous montre qu’effectivement, la permanence juridique n’est plus autant utilisée qu’elle a pu l’être par le passé. 50% d’entre vous disent l’utiliser (que cela soit par mail ou par téléphone), dont seulement 30% disent le faire avec une certaine régularité. 10% ne connaissaient pas son existence, parmi qui se trouve une grande majorité de juniors. 78% de ceux qui précisent ne pas l’utiliser du tout sont des juniors. La présence de juristes internes aux services y est effectivement pour quelque chose.
Dans notre recherche de solutions stratégiques, pour l’année académique 2024-2025, nous avons donc prévu de créer plus de liens et de soutenir spécifiquement les juristes internes aux services.
Enfin, parmi les outils et services listés dans le questionnaire, certains sont plus utilisés et plus connus que d’autre.
A titre d’exemple, parmi les outils connus et utilisés la newsletter arrive en première position. Elle est lue par 84% des répondants dont 36% qui la lisent régulièrement.
Les actualités juridiques que l’on peut retrouver sur notre site web sont consultées par 65% d’entre vous, dont 20% qui les consultent régulièrement.
Viennent ensuite les lettres-types qui sont utilisées par 62% d’entre vous, dont plus de la moitié disent les utiliser très fréquemment.
Parmi ceux qui sont plus méconnus, ou dont la manière de les utiliser est moins claire pour certain :
Il y a notamment le recours aux supervisions proposées par maitre Dermine pour les dossiers d’indépendants, les outils de calcul sur notre site internet, les outils pour l’entretien individuel ou les vidéos explicatives de la médiation sur Youtube.
3. Conclusion
Comme certains d’entre vous le savent déjà (ou pas), le Centre d’Appui s’est offert un nouveau site internet en 2024.
Ce nouveau site internet, a été une excellente occasion pour nous de repenser l’accessibilité et la visibilité de tous les outils listés dans le questionnaire.
Nous prévoyons à l’occasion du lancement officiel de ce nouveau site d’organiser une tournée de présentation dans les services de médiation de dettes. Le questionnaire nous a permis de savoir quels outils en particulier nécessitaient d’être revus, mis à jour ou modifiés, et finalement mis en avant lors de cette tournée.
Pour conclure, nous tenons à vous remercier d’avoir pris le temps de répondre au questionnaire. Celui-ci est un excellent indicateur pour nos futurs adaptations stratégiques. Nous nous réjouissons d’avance que vous découvriez officiellement notre nouveau site ! Vous ne manquerez pas d’être averti lorsqu’il sera en ligne et que nous serons prêts à venir vous le présenter.
