Centre d’Appui aux Services de Médiation de Dettes
de la Région de Bruxelles-Capitale

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Compte-rendu de la Conférence-débat du jeudi 12 octobre 2017 : Rencontre avec Cofidis et Echanges sur la gestion du recouvrement

Lors de cette conférence-débat, le Centre d’Appui et les médiateurs présents ont reçu Monsieur Patrick Delcambre, venu représenter Cofidis en tant que directeur des ressources humaines et directeur juridique. Ce dernier était également accompagné de plusieurs de ses collègues pour répondre à nos questions et nous exposer la ligne de conduite de la société dans sa gestion du recouvrement. Monsieur Delcambre en a aussi profité pour nous présenter la société Cofidis :

  • La société qui emploie aujourd’hui 400 personnes (dont 200 destinées à « l’accompagnement des clients » [1]) est active en Belgique depuis 1985 où elle est apparue sous son ancien nom ALFIGEN. Cofidis était initialement une société du nord de la France liée aux 3suisses et à Cetelem, lancée dans le but d’initier le crédit par téléphone. La société est désormais présente dans plusieurs pays européens.

Cofidis propose des produits tant en matière de crédit (amortissable ou revolving) que d’assurances, qui peuvent être soit liées directement aux crédits proposés (ASRD) soit comme services d’assurances complémentaires.

  • La présentation a aussi été l’occasion pour Cofidis d’étayer des chiffres relatifs à son activité. (Les chiffres sont arrêtés en date du 31/12/2016) [2] :
  • 460.000 clients
  • 618.000 contrats (dont 70.000 uniquement pour 2016)
  • 850 millions d’encours global
  • 55% des contrats de crédits ont une ASRD
Crédits enregistrés à la CCPCrédits chez Cofidis
Contrats de crédits à la consommation 8.000.000 618.000 (dont des contrats inactifs dus par exemple à des cartes non utilisées) = 7,41%
Contrats défaillants 516.960 21.272 = 4,12%
= 6,20% = 3,44%

D’après ces chiffres, Cofidis nous démontre que le pourcentage de contrats défaillants en lien avec Cofidis est bien inférieur à la moyenne des contrats défaillants reprenant l’ensemble des acteurs du crédit. Cofidis serait donc un bon élève en la matière.
Cofidis nous apprend également que 13.025 RCD comprennent au moins 1 dette Cofidis. Que peut-on en conclure ? Fin 2016, l’on comptabilise 97.569 RCD en Belgique [3]. En 2013, 63% des RCD concernaient au moins 1 crédit défaillant. [4] Si ces derniers chiffres fournis par l’Observatoire du Crédit et de l’Endettement sont croisés avec les chiffres donnés par Cofidis, il ressort que ces derniers figurent à la liste des créanciers de plus d’un RCD sur 5 qui implique au minimum une dette de crédit (à la consommation et hypothécaire).

  • En ce qui concerne l’octroi des crédits, Cofidis nous annonce que seul 40% des demandes de crédit donnent lieu à un contrat de crédit, mais se montre réticent à nous dévoiler son « credit scoring » et la façon dont la société analyse la solvabilité des potentiels emprunteurs et leur octroie des crédits. Nous apprendrons juste que ces procédés diffèrent notamment selon le montant et la durée du contrat. Toutefois, si un client veut obtenir un nouveau contrat de crédit (crédit supplémentaire ou rachat de crédit) dans les 6 mois de son premier contrat, le client ne devra fournir aucun nouveau justificatif de ses revenus. Cofidis nous assure que le client est questionné sur une éventuelle modification de sa situation. Et, en l’absence de réponse mentionnant un changement, le client sera cru sur parole et son analyse des revenus s’arrêtera là. Un juge pourrait être particulièrement critique par rapport à cette manière de procéder à l’analyse de solvabilité et pourrait s’y opposer en décidant de sanctions adéquates. [5]
  • Le recouvrement est en principe géré directement au sein de Cofidis dans un service qui comprend 1/5 de l’effectif de la société. Ils ne sont transférés à un bureau de recouvrement, Fiducré, que dans les situations problématiques• .
  • La particularité de Cofidis, qui contribue à sa réputation, se situe dans leur procédé de gestion de la relation avec le client. Tout se fait à distance : la société ne possède pas d’agences ou de bureaux pour recevoir les clients. De manière exceptionnelle selon les dires des représentants présents, des conseils peuvent être prodigués à domicile. En dehors de cela, toutes les communications se font à distance, soit par téléphone, soit par internet.

Techniquement, la société serait en mesure d’enregistrer tous les appels effectués. Si la procédure d’octroi des crédits de Cofidis est conforme à la loi, l’enregistrement pourrait leur fournir des preuves importantes pour attester de leur bonne pratique. Mais le stockage des appels enregistrés à un cout et Cofidis préfère seulement conserver les parties d’appel téléphonique qui démontrent qu’une assurance solde restant dû n’a pas été imposée au consommateur.

A noter :

-  Les CPAS sont en « gestion spécifique » au sein de Cofidis : ils sont tous gérés spécialement par une équipe particulière.

-  Lorsqu’un service de médiation de dettes envoie un courrier à Cofidis, le dossier passe en alerte mais il n’y a pas de suspension des prélèvements sur les ouvertures de crédit. Il n’y a un blocage que lorsqu’une mensualité n’a pas été payée.

-  Leur politique consiste à ne pas s’introduire dans la vie privée du client. Ils ne demandent donc pas le but du crédit [6].

-  Attestation d’insolvabilité : Lorsqu’un client (ou son médiateur de dettes) fournit à Cofidis une attestation d’insolvabilité établie par un service de médiation de dettes, le dossier « passe en perte ». Même si l’on ignore exactement ce que cela implique : le dossier passe-t-il en perte comptable ? Les procédures sont-elles totalement arrêtées ? Ou bien le dossier est-il vendu à une société de recouvrement comme dossier « pourri » ? Quoi qu’il en soit, cette attestation, qui doit indiquer que la personne est indigente, pourrait permettre d’interrompre, au moins pour un certain moment, les poursuites à l’encontre d’une personne insolvable.

-  Les SMS que Cofidis envoie pour rappeler les paiements à réaliser et informer des retards de paiements peuvent parfois être envoyées de manière acharnée à une personne dans cette situation. De l’aveu de son directeur, Cofidis admet que cette pratique se trouve à la limite du harcèlement. Il convient d’ajouter que, tant que le consommateur n’a pas contesté sa dette de manière expresse et motivée, cette pratique critiquable n’est pas contraire à la loi sur le recouvrement amiable.

-  Cofidis s’est montré enclin à faciliter à l’avenir les négociations avec les services de médiation de dettes.

PPT Cofidis

[1Pour reprendre les termes utilisés par Cofidis

[2Nous précisons que nous n’avons pas pu confirmer la véracité des informations communiquées et que nous nous limitons à simplement les retransmettre ici

[4Source (Voir page 14) :http://www.observatoire-credit.be/i...

[5Réduction voire suppression des intérêts et réduction des obligations du consommateur jusqu’au montant emprunté

[6Ce qui vient à l’encontre de l’obligation de conseil qui incombe au prêteur.